内容摘要：导读：5月17日，2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”在线上成功举办。来自金融、电信和信息行业的有关领导、专家，围绕我国5G战略给金融业数字化转型和智慧金融带来的机遇、挑战及创新实践

导读：

5月17日，廊坊联网2022世界电信和信息社会日大会“5G+智慧金融论坛”在线上成功举办。银行来自金融、副行电信和信息行业的长中陈树有关领导、专家，国互工作过交革实围绕我国5G战略给金融业数字化转型和智慧金融带来的协会现零行转型机遇、挑战及创新实践，数字售进行了广泛探讨和分享；论坛还举行了“5G+智慧金融”工作组成立仪式及创新成果推介发布。金融军通廊坊银行副行长、副互变中国互联网协会数字金融工作委员会副主任陈树军出席会议并作《通过交互变革实现零售银行转型》的主任主题演讲，超过100万人次通过网络参加了本次论坛。廊坊联网

各位领导、银行各位嘉宾，副行大家下午好！长中陈树非常荣幸能够参加世界电信和信息社会日5G+智慧金融论坛。国互工作过交革实今天主要是向各位专家学习。廊坊银行在5G金融应用上也不是领先者，我们主要还是跟随策略，向先进同业取经。

我作为一名业务管理人员，想从业务的角度谈谈我的一些思路。

我曾经在从事电子银行工作，和电子银行也不算陌生，现在在廊坊银行也分管电子银行业务，巧的是我大学本科学的是无线通信，研究生学的是通信与电子系统，都与电子、电信有缘。

今天从客户交互视角，给各位领导、各位专家汇报四方面内容：一是客户交互是零售银行的核心环节，二是客户交付方式在持续演进，三是交互变革促进零售银行转型。最后说一下中小银行零售银行变革的一些注意点。

第一部分，客户交互是零售银行的核心环节

一、客户交互管理将替代传统的渠道管理

香农信息理论是通信行业的的基础理论。大家看图，香农信息论包括有信源、信道、信宿，信息从信源通过信道，发送给信宿。金融业中，零售银行的流程，也是将金融信息从银行传递给客户，B2C的一个过程。银行生产了产品、服务、解决方案等信息，要通过信道有效传递给客户，并与客户之间开展有效、个性、积极的信息交互，从而实现产品交易、方案交付，满足客户金融需求，这个过程就是客户交互。

这个客户交互和狭义电子渠道的交互UI和UE设计不同。

我曾经在科技部工作过，那是刚进入银行的时候，但很快我就转入到业务部门，长期在业务部门从事产品设计、业务推动、客户服务等工作，主要都是业务思维。我今天不从5G技术角度分析，而是从客户交互角度来分析。

在廊坊银行，我们自己使用的零售银行战略规划称之为“一六七”战略规划。规划包括七个方面，一是愿景使命，二是经营目标，三是客户策略，四是产品策略，五是交互策略（传统称之为渠道），六是营销策略，七是支撑支持层面。第五个方面就是客户交互，我们将客户交互分为五类，第一类为人工服务，例如柜员服务，客户等待柜员处理就可以；第二类为客户自助服务，客户完全自己操作手机银行、网银办理完成业务；第三类是半自助半人工服务，客户完成金融交易过程中，既有自助操作，也有客户经理、大堂经理或者远程客服坐席人员跟进服务；第四类是客户服务客户，MGM模式，在互联网思维下，这个模式比较普遍，互联网企业很多的新客户都是老客户带来的，产品是老客户帮助推荐、转介的，疑问是老客户帮助回答的，交易是老客户协助新客户完成的；第五类是平台交互、场景交互，或者开放银行范畴，将金融业务嵌入到非纯金融的场景、平台、供应链、消费链中，是金融服务的延伸，是将自有交互转为委托第三方交互。

这张图，显示了一个产品到客户的过程，传统上银行有大量的业务人员、大量的科技人员，业务人员里面有大量的客群经理、产品经理、营销经理，他们设计、管理了丰富的产品、服务、活动和解决方案。这些丰富的产品、服务、活动和解决方案要通过不同的渠道，向目标客户发送。

这个过程不是一个单向的过程，是一个客户交互的过程。最传统的柜台交付时代过去了，在数字化经济下，客户更有主导权，客户需要提前熟悉产品，甚至参与到产品设计环节发表意见，对产品进行评头论足，听取其他客户的意见，了解其他客户的使用体验，与银行的客户经理、大堂经理、坐席人员，乃至柜员（传统上柜员不与客户做客户交易之外的信息交流）做充分的沟通交流，了解产品要点、卖点，解除各类疑惑和抗拒，才会接受产品和服务，参与活动。

所以，客户与产品、服务、活动和解决方案之间，再称之为渠道，我认为不能更好的反映这个趋势变化、时代特色，称之为客户交互，更加准确。

二、客户交互的种类

归纳一下，客户交付分为以下五类：

第一、人际交互。有人服务，人际之间的交互，有一个人面对面服务，包括柜台服务，理财经理理财室一对一服务、坐席人员一对一远程语音或视频服务。

第二、人机交互。客户纯自助，客户跟电子银行发生交互、自助设备发生交互。不是跟银行实体的人交互，实际上是跟一个机器发生交互。如果理解这一点，电子银行是一个交互平台，电子银行的设计思维就自然升级，将传统的交易型电子银行发展成为一个客户交互友好的电子银行，就不是简单的展示产品、完成交易，还会与客户互动、交流。电子银行未来会逐步拟人化，数字员工为客户服务，但还是人与机器之间的交互。

第三、人+机交互。人和机器一起服务客户，例如：智能柜台VTM机，客户使用VTM机的时候，大堂经理可以在边上协助客户操作。又如：远程银行，客户有时候会转到语音操作，有时又与客服坐席人员交互，一会儿是机器，一会儿是人，在人和机器的共同协助下，让客户愉快、便捷的完成交易。又如，柜员逐步会走出高柜，变成一个融客户经理、大堂经理、柜员三种身份为一体的新型柜员，通过岛式柜台、独立柜台协助客户完成交易。

第四、老客户交互。形成一种机制，让老客户来与新客户交互。现在很多互联网公司就是应用这种营销方式快速裂变。拼多多就是这方面的高手，不需要在配置大量客户经理、营销人员，让客户教育客户、客户介绍客户。银行也在学习，但是不如互联网公司用的充分、用的到位。这是一个非常重要的交互方式，行应该更加重视。

第五，平台或场景交互。银行内部就是开放银行、供应链金融、平台金融、场景金融等。这种交互不是在银行的自有平台上，是通过一些第三方平台跟客户发生交互。当然现在受到互联网新规的影响，开放银行是要有边界的，不能乱开放。

三、客户交互设计必须坚持客户为中心

客户期待信息翔实、交互式、有趣的银行交互。客户跟以前不一样，以前是银行提供什么，客户被动接受什么，现在客户越来越拥有主导权，他们希望主宰自己的命运，他们希望自己主动，希望银行采取他们喜欢的交互方式与其进行交互。

银行要坚持以客户为中心，把客户喜欢的交互方式当成作为交互方式设计、创新的目标，就是迁就客户。由于客户交互方式在快速演进，银行跟得上客户，就赢了；跟不上客户，就输了。

第二部分，客户交互方式在持续演进

银行客户交互方式持续演进，而且迭代速度越来越快。

一、人类交互信息载体和交互方式快速演进

我们知道信息的载体正在持续演进，从苏美尔人的楔形文字到中国的甲骨文，到竹简，到纸，现在进入到数字载体时代。图象、声音、指纹、人脸都是信息载体，实际上万物皆屏的时代和触感时代已经到来。

同样交互方式应用速度也在加速。公元105年蔡伦改进了造纸术，到公元404年东晋桓玄帝下令“废简用纸”花了300年；贝尔发明了电话，花了50年时间，电话就普及了；广播技术研发出来38年就形成了普及；电视是22年形成了普及；电脑发明出来，只花了14年就形成了普及；互联网7年形成普及；智能手机3年完成普及；社交网络2年实现普及。以微信为例，微信2011年1月21推出，2012年3月29日用户数达到1亿，2012年9月17日达到2亿，2013年1月15日达到3亿。交互方式变化非常快，5G应用也会快速推进交互方式迭代升级。

金融的大厦也是搭建在人类信息载体和交互方式之上，地基变化了，金融企业与客户的交互方式也需要与时俱进，跟得上时代。

二、金融交互信息载体和交互方式快速演进

实际上，金融的信息载体和客户交互方式确实也在与时俱进、快速迭代。

以金融货币和账户为例，最传统的就是硬币，人类长期使用硬币，从最早的贝壳、刀币、硬币逐步过渡到纸币，四川的交子，大英帝国银匠发行的金银券，清朝国有银行发行的纸钞，美钞出现，到现在的人民币，都是以实体形式存在，每一次的变化都带来了金融变革。

后来银行帐户与介质绑定了，从存单、存折、银行卡，到绑定到手机，现在绑定到人脸、指纹、瞳孔。这就是把帐户数字化了，数字化的货币。近年，更是走到了直接央行发行数字货币。其中数字化货币和数字货币是两码事，但是有很多类似的地方。

未来客户交互场景会逐步延伸。我们能看到的手机、钥匙、眼镜、手表和戒指，都可以和银行帐户绑定，实现银行账户数字化，实体卡就变得可有可无了。

安全是银行三性原则之一，是银行经营的基石。这类账户数字化背后的安全机制主要是两个控制：“您所持、您所知”。“您所持”是指实际持有某个硬件，例如传统的银行卡实体卡片，就是您所持，如同钥匙一样。卡密码，就是您所知，你实际持有这个卡和密码，构成了你本人的自主可控安全操作。

在ATM机上，只要是这张实体卡，密码也对，银行就吐钱出来。这样的安全体系也会延伸到未来。未来“您所持”主要就是手机、人脸、指纹、瞳孔、手表等，“您所知”还是密码、私密问题、交易信息等信息。

未来智能音箱、汽车、头盔，包括身体部分，包括指纹、人脸、虹膜、声纹都可以绑定，交易方式就不一样了。

三、银行传统交互场所快速演进

我们看看交互场所的演进。

早先，传统交互场所是网点，今天参会的嘉宾可能一两年都没有去过实体网点，甚至忘了自己的开户行在哪里。

后来交互渠道是个人网银，各行基本是从2000年开始推出个人网银，个人网上银行一网通早一些，非常有名。当时，各行纷纷推出，客户纷纷应用。现在仅仅过去20年，用户就几乎长期不登陆，甚至U盾都不知道放哪里了。

自助银行也是曾经客户频繁使用的场所，现在数字支付时代，大量的自助银行好久不用加一次钞，客户甚至卡都找不到了，即使偶尔取现，也是使用手机银行的无卡取现功能。

未来年轻人看到自助银行可能还觉得奇怪：这是什么设施？

POS刷卡也是曾经频繁使用的方式。现在很少有人刷POS机，主要普及使用手机扫码。

现在大量的人依赖手机存活，用手机处理一切，用手机和银行发生交互。

这些都是在快速迭代。

四、银行数字员工是客户交互创新热点

基础通信也在快速迭代演进，每次迭代升级，都带来了新的变革。3G带来语音交互，4G带来的是文本、图片、视频交互，5G带来数字形象和情感交互。

人与人打交道，最好的交互方式还是面对面的交流。

用一个冰冷的机器、手机银行界面体验并不够好，所以需要打通人与机器之间的情感隔阂。这就是5G未来潜在的价值。

现在很多银行已经在尝试了，前面几个银行科技部的领导都介绍了。未来银行会推出大量不同岗位的数字员工，包括数字理财师、数字大堂经理、数字客服坐席人员、数字柜员、数字审批官、数字财务人员等。

这个人不是像左边的有科技感的，而是会像中间看上去很亲切的拟人，它可以做到个性化。这种个性化下，姓名可选、男女可选、年龄可选、声音可选、方言可选、长相可选、发型可选、服装可选、星座可选、擅长专业可选等等。

这种可以使用在银行大堂，在2019年11月份就推出来了。可以在PC机、封闭理财室模式，半封闭理财室柜台，高柜的办理模式，还有LED屏，还可以在透明的LED屏上出现。

所以营业网点内未来数字员工和正式员工会一起服务客户，大量的大众客户群可以享受到专业理财师的服务。

智能语音，大家都接到过这种电话，银行客服打电话给你，不是真人给你说话，是一个数字人在说话。

智能语音人力成本节约90%、客户效率提升300%。

因此，银行客服呼入、呼出大量采用语音机器人，这已经成为主流。

客户与银行的语音交互从人际交互大量转化为人机交互。

早先部分银行在大堂内，推出了很多机器人。由于它的软件还有问题，不够智能，办理不了金融业务，替代不了大堂经理，光聊天，不能解决问题。所以传统的网点厅堂机器人也无人使用了。

因为它犯了一个逻辑错误，到了网点当然希望有人服务，如果是无人服务，只要打开手机就是一切。手机就已经是无人服务最好的终端。没有必要享受无人服务，还要跑到一个网点，找一个电子设备。

当然，网点内的机器人，如果未来像特斯拉BOT人型机器人，且足够智能，能实际解决问题，还是有发展空间的。

五、银行未来将迎来数字客户生存的元宇宙银行时代

说完数字员工，下面说一下数字客户。

银行有数字替身、数字员工，客户会不会有数字替身呢？肯定会有的。数字替身实际已经存在了，这个替身以用户号、指纹、人脸、密码等信息来描述，升级版的客户数字分身，理论上可行。

ZOOM在2020年发布了新的虚拟背景，它可以把不同的人放在一个会议室，一个背景下一起开会。谷歌刚刚展示了基于“神经渲染”的3D谷歌地图，包括室内，都是动态的。

我们未来理财室特别是私人银行都是团队服务，一个客户可能跟三四个理财经理发生交流，可能会在理财室内，询问自己的股票问题，马上一个股票专家出现，再问一个债券问题，债券专家马上出现，再问一个保险问题，保险专家马上出现。如果都想问，专家一起出现。但是如果都是真人的话，银行没有足量的专家服务大量客户。

我们完全可以利用这个技术，开一个虚拟的理财室、理财中心、个贷中心。把我们的数字员工和真实员工整合在一个虚拟世界面，用新交互方式，为客户提供虚实合一的金融服务。

未来数字客户会到元宇宙里面。当虚拟世界有了经济活动，就有了金融需求，有了金融需求，元宇宙银行就会应运而生。

如果游戏只是简单的金融需求，只是充值，就没有必要在虚拟游戏里面开一个、、。

如果虚拟游戏里面非常复杂，有各种商业行为、商业活动、消费行为、消费活动的时候，经济与金融相辅相成，相信元宇宙银行会应运而生。

第三部分，交互变革促进零售银行转型

信息载体的快速演进、迭代，交互方式的快速演进、迭代，给银行创造了零售银行变革创新的商机。

先进的一些银行已经开始探索，包括、南京银行、中原银行等等。各个银行领导前面也做了探索，时间关系，不展开这些情况了，实际上他们都有可圈可点的地方。

客户交互方式的改变会对银行的经营体系发生变化，未来零售银行转型，在新的客户互动方式下，会促进客户、渠道、产品、营销等零售银行核心组成部分的变化。

一、客户经营变革

（一）构建以客户为中心，场景+需求两个驱动和三个周期的零售服务体系

客户为中心不用说，客户交互方式变化了，银行必须跟得上，客户主要以手机交互了，你必须跟得上，把基于手机的金融服务打造为领先，否则就不是以客户为中心了。

场景驱动大家也不陌生，需求驱动现在提的少，但是这是我们银行服务的核心灵魂，我们对客户需求的把握、预测做的不够完善和全面，这是值得所有零售银行人思考的问题。

三个周期，未来服务客户的时候，包括客户生命周期、产品周期、需求周期整合在一起，为客户提供全面服务。生命周期，包括童年、少年、青年、中年、老年，产品周期包括包括产品宣传、了解、触发兴趣、成交、交易办理、售后服务，需求周期包括需求洞察、需求发现、需求提供、需求满足、后续跟进。

（二）中低端客户享受准VIP服务

考虑到银行客户经理与客户量比例严重失调，一般一个客户经理上限服务300名客户，客户经理真正忙得过来的也就80个客户而已。现在大行客户数量动辄以亿计，以工商银行为例，2021年年报显示，其个人客户数量为6.80亿户，那么真的按300人配置1名客户经理比例配置，就需要配置226.77万名客户经理，实际上银行客户经理不可能配置这么多，要远远少于这个数字。所以，银行就在二八理论的支持下，挑选出贵宾客户（在银行拥有50万管理资产及以上客户）、私人银行客户（在银行拥有600万或者1000万管理资产及以上客户）提供客户经理专人服务。造成大量客户没有人服务，无人照料，只能通过电子银行、直销银行、客服中心为其提供简单的标准化服务。

这类电子银行服务方式与有人服务方式相比体验不好，急需升级。随着新交互方式技术的出现，银行得以通过新的交互方式，主要是数字员工，如数字理财师、数字私人银行客户经理，为大众客户也提供100%准VIP服务。

这批客户总量很大，人均稍微提升一点，得到的效益是惊人的。所以，零售银行变革可以从提升大众客户经营能力入手。

可以给每个人，哪怕你在这家银行只有1块钱，而且刚开户，我们也会给你配一个数字理财师，它也会提供准VIP服务，每个人都得到照料。

银行客户经营深度就会得到大大的挖掘。

通过数字员工、人工智能实现准VIP服务，是未来零售银行转型的方向。

这个过程慢慢会呈现。

（三）客户互动生态系统建设

客户行为的变化，创新互动模式的出现，会带来客户行为的变化。

以客户为中心，在CRM系统中，将客户交互频次、交互喜好方式、交互内容、交互效果来统筹管理，传统的睡眠客户，与现在的MAU\DAU管理等融合起来，对客户是否与本行互动、互动频次、互动内容、互动喜好、互动喜好变化等进行管理。

微信出现之后，带来了客户大量的行为变化。因为客户大量使用微信，在微信中数字化生存，银行立即开发了微信银行。

银行能不能跟上这个互动新模式变化，跟不上就会被淘汰，变得平庸。新的互动方式出现，改变客户的行为，银行就赶快跟，这就是现在的逻辑。

这么多年，大家都在干这件事，不过是你跟得的早与晚而已。

六大行之间互相竞争，12家股份制银行互相竞争，所有银行都在竞争，不是与同业竞争，而是在与客户互动方式的演进竞争。

要用客户易于接受的方式构建客户互动生态系统。我们往往用银行自己的方式来与客户互动，让客户按照繁琐的流程办理业务，让客户提供大量的材料办理业务，拿各种规定约束客户。

客户会用自己喜欢的方式，哪家银行有他喜欢的方式，他就会转过来。

现在很多银行都在抖音上开自己的官方公众号，而且去经营。因为很多客户已经习惯了在那些地方，客户到哪里，你就应该到哪里，你不去那里，就会丢失一部分客户，客户迁移速度非常快。

二、互动渠道变革

重点基于手机打造交互银行。

几乎所有的银行账户都被绑定到了手机，如果银行帐户不被绑定到手机就基本是无效帐户、睡眠账户。

围绕手机打造全能+智能、友好的交互银行已经成为必然的事实。

现在一切基于手机来做经营，这是主流的。

围绕手机搭建金融+生活、金融+生意的全能化、智能化、个性化，交互友好的移动金融服务，大胆探索数字员工、AR/VR元宇宙，探索数字客户新服务，这就是未来的趋势，在三五年之内都会顺着这个方向走。

甚至未来可能5到10年、20年之内找不到一个替代手机的交互渠道。眼镜还不够好，手镯、戒指都不够好。手机可能不是三年的时间，也不是五到十年的时间，可能很长时间都是主流。

至多未来手机变成柔性屏，你可以把手机卷起来，套在手腕上，实际上还是一个手机，还是一块屏。

现在各个银行不管早、晚，都会转到以手机为核心的互动金融模式。它能支撑在座很多人到退休，都是以手机为核心。真正把手机吃透了，就能够把银行这部分工作做好。

这个转型迟早要做的，大家要尽快转到手机上。

手机不光是手机银行，还包括手机支付、手机消息、微信银行、手机非金融APP场景植入等等各种应用。

三、产品变革

在新的交互方式下，产品设计之初就要让客户参与，小米就是这样的成功的，银行应该学小米。产品上线就全面数字化，如果不是数字化，上线之初就可能被客户抛弃。

尽可能千人千面，抖音做到千人千面的时候还能做到一日千面。曾经遇到一位抖音专家讲，每个人消息界面不同的情况下，还能够让你早上、中午和晚上也不一样，你在不同的场景，在饭馆和单位里面得到的消息不一样，不同的职业也不一样，这是相当了不得。

产品选择、分享、讨论极为重要。天天基金网就是这样成功的，天天基金网卖基金的销量远远超过很多大行，甚至股份制银行。一个小小的互联网公司，怎么能够实现这样一个突破呢？它最主要的突破就是提供了一个讨论的平台，早先就是一个基金论坛，让客户提前参与进去。

这个图，将银行产品划分为简单产品、知情购买类产品和复杂产品，其中知情购买类产品需要提供按需顾问类服务，复杂产品则必须需要提供顾问服务才能销售。

未来一定把产品分类，简单产品无需顾问，这就是现在的手机银行，直接展示出来卖就可以了。

现在银行把复杂产品也采取了简单产品方式，展示在手机银行上，假定客户不需要顾问就知道购买，这是不对的，这是严重错误的。

招商银行手机银行上很多基金公司、基金经理入驻开店、开讲座，这就是开始把复杂产品和所需要的顾问服务结合在一起，所以手机银行上对于复杂产品就是把专家顾问的服务变成一个必然的部分，符合它的规律。

这样一个产品方面的变革，招商已经走在前面了，相信其他银行迟早也要往前走，否则你的复杂产品就很难卖出去。业务部门会给科技团队施加很大的压力。

四、营销变革

基于客户手机全流程动态运营，传统管理方式是定指标、搞活动，以网点为主，抓督导，盯结果。

未来是从传统营销管理模式向数字、交互的运营管理模式转变。

互联网公司的快速运营模式，将延伸到零售银行。因为也是针对海量客户、多产品、多场景、多交易环节、多周期经营，在快速交互时代，客户主导时代，需求捕获快速时代，不采用数字化运营模式的营销是跟不上时代的，也会被领先银行甩在后面。

新的模式下，要求快速应变、快速交互，用户行为快速变化，对此要采取五个措施。

第一，队伍再造。用数字化交互运营人才替代传统的管理部门负责营销的员工。现在总行很多零售银行部门负责营销的员工素质是跟不上的，这种人必须要加强自我学习，必须要用互联网的交互思维管理业务、经营客户、推动销售，否则就应该被淘汰掉，如果他跟不上就要给他挪位置。

第二，认知转变。一二个人认知到位是不够的，需要一个银行零售条线，整体上要有大的认知转变。认知不主动改变，或者改变比较慢，就会形成被同业逼着变。

第三，行为转变。使用新媒体营销方式，熟练使用基于手机的各类新交互方式。类似抖音号，或者开直播，要会用，直播方式非常好，和客户直面交互，未来大众客户就可以用数字人和客户交互，高端客户可以用有人交互。

第四，交互方式改变。围绕客户交互频次、交互喜好、交互内容、交互效果来经营客户，MAU、DAU成为经营关注点之一。

第五，模式改变。善用众包模式，善用围合策略，善用数字化运维，善用敏捷组织来应变。

第四部分，中小银行零售银行转型的几点提示

中小银行在新交互方式下，零售银行发展要根据自身特点、特色，有所为有所不为。

第一，与大行适度差异化竞争

1．先进的中小银行，或者本地客户群主要是以白领、年轻客户群为主的，应该大踏步迈进数字化金融时代。

但是，大家都在服务白领阶层、中产阶层、数字化客群的时候，中小银行未必竞争得过那些大行、数字先锋银行。

大行、股份制银行零售银行模式是“天罗地网”，中小银行一般是越不过去的。

2．老年客户是中小银行的大本营，别的银行服务数字化客户，老年客户谁来服务呢？中小银行可以反向服务老年客户，高度重视长者金融。

长者金融讲究的是有人服务、网点服务、反数字化、温馨服务，这样让中小银行能够在一群长者里面获得自己的市场、获得一些金融机会，错位竞争。

3．中小银行还要发挥决策链条短、效率高的优势。在全力提升决策准确性、专业性的前提下，快速应变，将客户交互的设计、创新抓好，抓出特色来。

第二，科技资源花在刀刃上

工商银行去年科技投入259.87亿，科技人员3.5万人。

中小银行两三千亿总资产的一年科技投入就是4、5个亿，这和260亿怎么PK。

银行系统都差不多，银行产品都差不多，你有核心系统我也有核心系统，你有银行卡我也有银行卡，你有贷款我也有贷款，你有代发业务我也有代发业务，你有缴费我也有缴费，你有理财我也有理财……大行一个理财业务投入的人、费用就是中小银行的20倍、50倍，甚至上百倍。

但是提供服务的金融科技公司能同意？同样的产品，例如CRM系统，大行给2000万，因为你是中小银行，只要100万就提供与大行一样的系统吗？同样的功能，一点都不差搬过来。这是不可能的，中小银行科技投入PK不了，它竞争不过。

中小银行在做新的模式下，一定要重点突出。主要还是把手机银行打造好，传统网点要做好升级。

科技投入要数着花，花在刀刃上，花在自己核心客户上，花在有竞争力业务上。

第三，挖掘传统交互方式价值

我们看到大行曾经在网点内，大量堆砌自助设备，大量投入网点机器人，甚至推出无人银行。这种投入小行投资不起，只能把现有的投资保护好，开发的系统就要精心维护，尽可能延长使用寿命，最大化挖掘、发挥现有传统交互方式的价值。

中小银行在本地，往往拥有较为深入的本地熟人社交资源，所以，中小银行应该对客户介绍客户MGM模式要熟练运用，挖掘其潜力，实现对本地客户的广泛覆盖。

第四，深耕本地客户群

因为中小银行现在异地展业极为困难，必须服务本地，所以要将本地打造为根据地，发挥本地人银行的优势，做好银政合作、银企合作，为本地政府、企业、生意人、等提供本地个性化、亲情服务。

新市民服务是一个新的服务热点，对于人口流入区域所在地的中小银行，要花精力研究客户群金融需求特点，通过更加细分的客户服务策略，来实现与大中银行的错位竞争。

最后说一下，客户交互只是一点，科技浪潮下，银行整体经营模式都会迎来革命性变化，没有人能逃离机器改变世界的烈焰。

科技发展，曾经，机器就是机器，后来，机器开始辅助人工作，后来机器替代人工作，随着MARTECH发展，未来机器将指挥人工作，整个银行都在改变，包括公司金融、同业金融，包括中后台管理，都在改变。

“明者因时而变，知者随事而制”，这是汉代《盐铁论》里面说的一段话，和达尔文的意思是一样的。

一切都在快速演进迭代的状态下，零售银行发展之道就是拥抱变化、顺应变化、应对变化。客户行为已深刻改变，银行应因时而变。

最后祝各位领导、嘉宾身体健康、阖家幸福！

祝世界电信和信息社会日5G+智慧金融论坛圆满成功！

谢谢大家！

“5G+智慧金融”工作组联系人：

赵杨：13220168432，zhaoyang@fintechcn．cn

世界电信和信息社会日

1969年5月17日，国际电信联盟第二十四届行政理事会正式通过决议，决定把国际电信联盟的成立日--5月17日定为“世界电信和信息社会日”，并要求各会员国从1969年起，在每年5月17日开展纪念活动。

1973年国际电信联盟再次通过决议，要求各会员国继续开展各种纪念活动，活动方式可以多种多样。为了使纪念活动更有系统性，每年的世界电信和信息社会日都有一个主题。我国每年由工业和信息化部代表中国政府主办、中国通信学会承办纪念活动。

“5G+智慧金融论坛”系世界电信和信息社会日大会系列活动，由CIC金融科技与数字经济发展专家委员会负责组织、承办。论坛旨在搭建“5G+智慧金融”国际间合作交流平台，发布前沿报告，推介优秀案例，构建产业创新生态圈，打造智慧金融新生态，助力金融业数字化转型。

（FinTech创新）